Les fondamentaux de la relation clients en hôtellerie

Contenu pédagogique

• Rappel de la psychologie et des moteurs comportementaux de la clientèle en hôtellerie ; segmentation des profils.​
• Gestion des conflits avec la clientèle : des contingences quotidiennes à la gestion des clients « toxiques » ​
• L’impact des NTIC sur la relation clients : e-réputation et plateformisation de la relation clients.​
• Tour d’horizon des techniques d’excellence de la relation avec les clients par des mises en situations concrètes.​
• Optionnel : audit de vos équipes en contact avec la clientèle et proposition d’un plan d’actions correctives

Objectifs

• Rappeler les ressorts de la relation client propres au secteur de l’hôtellerie ​
• Approfondir les techniques d’excellence de la relation avec le client par des mises en situations concrètes.​
• «Marketer» sa relation clients pour susciter l’adhésion des prospects et la fidélité des clients ​
• Possibilité d’auditer vos équipes en contact avec la clientèle et proposer un plan d’actions correctives​
• Exceller dans l’accueil et la gestion de la relation clients​
• Améliorer les taux de satisfaction clients ​
• Améliorer la e-réputation de l’établissement sur les réseaux sociaux et plateformes de réservation en ligne​
• Améliorer la posture de ses collaborateurs dans des contextes de changement​
• Renforcer ses qualités de manager agile, fédérateur et bienveillant dans les contextes de mutations de son entreprise