La formation Expérience et satisfaction client est accessible sur le campus de Paris.
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Expérience et satisfaction client
Objectif de la formation
Améliorer la qualité de service des personnes en contact avec la clientèle par un travail sur leur attitude et leurs compétences comportementales.
Les dates des prochaines sessions seront bientôt disponibles.
97,7%
Taux de satisfaction globale de l’ensemble de
nos stagiaires en Formation Continue en 2021
nos stagiaires en Formation Continue en 2021
Campus
Paris
Durée
1 jour (7 h)
Tarif
490 €
Le campus de Paris pour la formation Expérience et satisfaction client
Paris
Le campus de Paris pour la formation Expérience et satisfaction client
Contenu pédagogique
- Introduction
- Tour de table : Définition de ce qu’est l’enchantement client pour chacun.
- Comprendre les enjeux de l’enchantement client : coût de la perte d’un client, importance de la fidélisation.
- « Pep Talk » : motivations, objectifs de la journée.
- Acte I – COMPRENDRE
- Les fondamentaux d’un service enchanteur,
- Professionnelle : savoir-faire, technicité métier, esthétisme, attitude,
- Humaine : personnalisation de la prestation, adaptation et flexibilité,
- Incroyable : l’effet de surprise, le dépassement des attentes, une expérience unique.
- Acte II – S'ENTRAÎNER
- Le collaborateur, vecteur de la qualité du service,
- Les 3 images de soi (étude Mehrabian) : visuelle, vocale, verbale,
- Les outils phares : l’écoute active, l’empathie, l’évitement du «non», la maîtrise de soi,
- Mises en situation des comportements attendus et non attendus.
Modalités de positionnement
- Entretien individuel de positionnement réalisé par téléphone au moment de la candidature
Méthodes et moyens mobilisés
- Ce module ludique et participatif démarre par un tour de table puis un échauffement théâtral visant à briser la glace et mettre en place une synergie de groupe.
- Il se poursuit sur une logique allant de la théorie à la pratique.
- Le but est d’aider chaque collaborateur à comprendre les étapes clés d’un service d’excellence avant de cerner et d’adopter de façon concrète les attitudes et les comportements porteurs de celui-ci en situation de relation client (à travers des exercices d’improvisation théâtrale et des jeux de rôle).
- À l’issue de la 1re journée, les participants expérimentent la démarche qualité en se plaçant dans le prisme du client par le biais d’un benchmark et d’un plan d’action défini en présentiel.
Modalités d'évaluation
- Évaluation formative des acquis en cours et en fin de formation
- Questionnaire de satisfaction en fin de stage
- Attestation de participation FERRANDI Paris délivrée à la fin du stage
Tarif : 490 euros
Délais d'accès
Les dates des prochaines sessions seront bientôt disponibles.
Modalités d'accès
- Télécharger le dossier de candidature : cliquez sur le lien "Candidater" de cette fiche formation.
- Renseigner et retourner un dossier de candidature complet.
Informations pratiques
Votre interlocutrice
Date de mise à jour : 15/04/2022