FERRANDI Paris met à l’honneur les travaux de recherche de ses étudiants : cette semaine, le mémoire de Marie-Sarah Belant en MSc in Hospitality Management (promotion 2022)

FERRANDI Paris met à l’honneur ses étudiants de MSc in Hospitality Management au travers de leurs travaux de recherche dans leurs mémoires académiques.

Cette semaine, nous soulignons la qualité du travail de Marie-Sarah Belant (promotion 2022) sur l’importance de l’expérience client et la fidélisation des générations Y et Z dans l’industrie hôtelière.

Son mémoire intitulé "The Importance of Customer Experience and Loyalty among French Generations Y and Z for the Hotel Industry” a été dirigé par le Pr Gholamhosseinzadeh de l’Université Panthéon-Sorbonne et sous la coordination du Dr N. Sarrouy-Watkins, spécialiste de l’entrepreneuriat de l’hospitalité.

L’objectif de l’enquête quantitative était d’examiner l’impact de l’expérience client des générations Y et Z sur leur fidélité aux enseignes hôtelières. L’analyse des questionnaires montre que seules deux dimensions de l’expérience client peuvent prédire de manière significative la fidélité client, à savoir les dimensions du divertissement et de la personnalisation du service. L’étude suggère ainsi que les hôteliers devraient renforcer ces deux dimensions de l’expérience afin de fidéliser les clients de ces générations et créer des offres qui tiennent compte de leur bien-être, de leur plaisir et de la convivialité.